当前位置: 卖货架网首页 » 最新资讯 » 展示柜 » 正文

教你如何搞定抱怨的客户?淘宝客服应对顾客方法

放大字体  缩小字体 发布日期:2017-07-21  来源:互联网  作者:卖货架网  浏览次数:295
本文摘要:教你如何搞定抱怨的客户?淘宝客服应对顾客方法;淘宝客服应对顾客技巧有哪些?每个买家都有着不同的性格,需要的沟通技巧也大不
 教你如何搞定抱怨的客户?淘宝客服应对顾客方法;淘宝客服应对顾客技巧有哪些?每个买家都有着不同的性格,需要的沟通技巧也大不相同,有产品,有销售,就有抱怨。那么到底该如何搞定抱怨的客户?下面一起来看看小编给大家带来的淘宝客服应对顾客技巧!
 
  抱怨,是顾客对产品或服务不满的具体表现。顾客抱怨中包含值得倾听的重要信息,是客户对产品或者服务最直接最真实的意见,是企业获得外部反馈的最重要的方式。正确管理客户抱怨,及时补救各种失误,能提高客户满意度,维持客户忠诚度,最终为企业带来利益。
 
  一、如何让抱怨在公司内顺畅传递?
 
  顾客抱怨带有指向性,有时候,某些企业内员工接到顾客抱怨,第一反应就是把问题掩盖下来。更多时候,客户抱怨在客服人员那里得到解决,公司上层根本不知道曾经发生了什么样的抱怨,抱怨的倾向性是什么,其中隐含了什么问题。如何保证顾客抱怨在公司内顺畅传递,甚至传递到决策层,成为公司管理者非常关心的一个问题。所以对于客服主管来说,确保客服数据能够成为公司产品及服务及市场优化的宝贵的财富,并能够将这样的财富直接转化为公司决策的重要参考。
 
  要有客户抱怨传递的渠道每家企业都应该有专门的客服团队,根据自身业务量来做适中的配置,我们所接触到的大型企业,还有专门的客户抱怨处理小分队。客服中心通过公司的官方渠道:官网,印刷品、保修证书、店面等渠道介绍给客户。这样互联网企业几乎能够接收到100%的客户投诉及抱怨,而传统行业也能够将大约90%的投诉都会传递到客户服务部门处理,剩下的10%的投诉可能发生在销售商那里。对这些投诉,企业需要建立相对应的处理途径。
 
如何搞定抱怨的客户?淘宝客服应对顾客技巧
 
  客户抱怨进入公司后,还有一个向上传递的过程。而质检部门需要对80%以上的客户抱怨进行分类,分清是对产品不满意,还是对服务不满意;是经销商的问题,还是政策没达到用户潜在要求。
 
  每月的主管或者部门负责人月会上,客服部门主管需要将这样的数据形成报告,提交到决策层,由相关负责人进行对接和配合,完成改善。
 
  当然我们注意到很多优秀的企业提供了总经理,CEO邮箱。这并不是说老板需要直接介入来处理客户抱怨并,而是要传递一个信号:我们很重视用户的声音。
 
  二、保证渠道畅通的几种做法
 
  要想客户抱怨能够在公司内畅通无阻,光有客户渠道还不行,还要有各种措施来保障渠道的畅通。
 
  所以我们看来,公司内部处理信息的导向很重要,”在很多企业中,投诉会影响到你的业绩,影响到收入,甚至影响到去留的问题,这样导致了很多人员将客户投诉拒之门外。在我们公司,对这样的问题,一是不会采取直接的处罚措施,而是先解决问题。人力资源会做关键事件记录,让所有当事人把问题弄清楚,但是不会当时就处罚他。二是公司里要定期检查客户反馈。比如说抽查客户,可能客户并没有投诉,但是如果公司客服部门有这样一个机制,对客户进行定期调查,如果当时有投诉,没有好好解决,通过这个方法也可以做一个弥补。”
 
  同时,顾客抱怨的渠道要畅通,监控很重要。监控的方法之一就是可以让自己的员工不定期以顾客的身份去投诉,从而可以知道投诉的这些问题有没有真实地反映上去。
 
  三、怎样分析顾客抱怨?
 
  分析触发抱怨的原因怎样将客户抱怨转变为客户价值。林可咨询(中国)公司的高级顾问道格拉斯·加斯建立了一套服务分析模型中,对客户抱怨的分析除了包括客户的消极感受,还有客户的人群特征、文化背景、环境、消费传统、特殊情形等各个方面。
 
  在这个模型中,处理客户抱怨的过程并不困难,分析触发客户抱怨的原因才是重点,他强调:”我们应该问问自己的客户,他们是不是开心,为什么不开心,怎么样让他们开心。在抱怨产生之前,就要对客户关心的指标心里有数。对于我们的产品或服务的某些指标顾客觉得很满意,但是他可能觉得这项指标并不重要,而对一些重要指标,有时候客户说满意,也许只有85%的满意,这个差额就是需要你提高的。
 
  以科学的系统分析抱怨如果已经产生了抱怨,可以分析抱怨是针对人、产品还是服务。先收集客服中心的数据,再进行分类,并且还需要跟前线人员做一些面对面的沟通,才可能对问题有个整体的把握。
 
  企业需要建立一套客服指标,涉及服务的各个环节。客服中心收集到客户意见后,再对照分析。一般一个月重点研讨客户关心的重点问题。
 
  标的重点需要关注四个维度; 客户是对产品质量不满,是对服务政策不满,还是对工作质量(比如服务态度)不满,无法归到这三类的我们归到其他类。另外从产品线的维度也有不同指标,还有一个维度是大客户还是一般消费者。这样就像网络一样,投诉总能放到一个格子里去。”对每个维度设置控制线,与产品销量等进行匹配。如果超出了控制线,就是异常的。第一个用户抱怨,没有判异的条件,后来陆续有客户抱怨,跳出控制线了。我们就把这个问题反映到产品部,产品部门在测试及研发的基础上进行分析,后来在生产线上对产品进行了改进,这个问题就解决了。”
 
  抱怨分析中的二八原则同时我们也建议为客户进行等级服务,在分析抱怨时,首先要分析哪些人在抱怨,如果只能够给你利润提供20%的客户在抱怨,那处理方法是不一样的。此外,抱怨里可能有10项内容,如果以最小的成本来最大程度提高满意度,就要抓关键问题。
 
  四、怎样预防抱怨或发现机会?
 
  不要让抱怨升级客户在投诉过程中,感受很重要,如果客户认为没有受到重视,情绪就会提升到一个很高的状态。所以引导客户是很重要的,从而对客户服务人员的培训也就非常重要。当遇到客户抱怨时,首先告诉客户我们正在处理,要让客户感受到,有被照顾的感觉,这样可以预防抱怨进一步升级。正确处理抱怨的一个方法是一站式服务,面对抱怨,一站式服务最好,顾客最害怕被推来推去,这就需要企业对客服进行充分授权。
 
  从抱怨中发现改进的机会客户抱怨蕴含着市场机会。星巴克以前是不卖混合性咖啡的,很多客户对没有这种咖啡表示了不满,店员把这个情况反映给老板,于是星巴克开始出售混合性咖啡。道格拉斯认为,要从客户抱怨中发现价值机会,而不要说我们不卖这个。
 
  客户抱怨的处理从来都是一门学问。处理得当不仅仅获得了一个忠实的客户。充分利用客户抱怨的数据,来改善和优化企业产品和服务。

相关阅读:如何快速提升转化率 关键在于淘宝客服沟通技巧
如何快速提升转化率 关键在于淘宝客服沟通技巧,哪些淘宝客服的沟通技巧可以提升店铺流量和转化?服务上升了,顾客就会多;顾客多
 
 

 
0条 [查看全部]  相关评论

 
VIP会员企业展示
推荐图文
地区分站 中国货架网 深圳货架 东莞货架 武汉货架 郑州货架 苏州货架 北京货架 南京货架 西安货架 河南货架 天津货架 中山货架 山东货架 广州货架 河北货架 济南货架 上海货架 沈阳货架 佛山货架 珠海货架 惠州货架
【中国货架网】(jiazheng8.cn)中国货架知名采购平台,是一个专注货架垂直b2b(电子商务)门户网站,也是中国最大的货架行业网站,值得信赖!
中国货架网】中国货架知名采购平台。汇集了全国各地海量货架厂家,货架齐全,仓储超市货架和木制不锈钢货架批发定做服务—买货架上卖货架网!
温馨提示:本站部分信息由企业自行提供,该企业负责信息的真实性、准确性和合法性,本站不承担任何法律责任。声明:部分资料来源于互联网,如有侵犯作者著作权
请及时与我们联系,我们将及时更正或删除。copyright @卖货架网!2017版权所有. 备案号:粤ICP备15099626号-10——技术支持:梁心 - 专注企业网络营销推广。